El cliente no es tonto: la calidad como forma de respetar a los clientes

Perder el respeto a los clientes es mucho más fácil de lo que parece. Consiste en dar más peso a nuestro departamento financiero que a nuestros clientes.

Desgraciadamente, cuando las directrices financieras conducen la experiencia de cliente, suele ser para peor. Eso lleva cada día a muchos profesionales a depreciar ligeramente sus productos y servicios para incrementar un ápice sus márgenes a costa de ofrecer menor valor a los clientes. Un proceso que se reitera de forma continuada cuando el efecto que se produce sobre las ventas no es significativo y que una vez hecho es muy difícil de deshacer (todos sabemos lo difícil que es luchar un coste adicional por cliente, y lo fácil que resulta aflorar un margen mayor).

Disminuir el tamaño de un producto o su cantidad, reducir los controles de calidad, simplificar sus accesorios o eliminar servicios… son las típicas decisiones que se toman para mejorar resultados y que se justifican con eso de “el cliente no se da cuenta” o “al cliente no le importa” o “el cliente no le da valor”, todas ellas dando por descontado que el cliente no va a percibir la diferencia, vamos, actuando como si el cliente fuera tonto.

Cuando este proceso se repite una y otra vez, la diferencia de valor para el cliente es tan evidente que incluso ese “cliente tonto” se da cuenta y se pierde.

Para evitar la depreciación del valor que aporta la empresa, nos hemos apoyado en eso que llamamos calidad. Esto se ha convertido en la creación de grandes departamentos que “controlan” esa calidad con procesos y sistemas. Desde los noventa, los departamentos de calidad han florecido así como variopintos modelos de medición venidos de todos los extremos del planeta: sellos de calidad, empresas que avalan, procesos auditados... un montón de formas de controlar e indicar que las cosas se hacen bien (siempre desde un tercero).

David Packard decía que el marketing es demasiado importante como para que esté en manos del departamento de marketing; eso mismo debería ser aplicado a la calidad. Más aún, si dejamos que la calidad sea sólo cosa del departamento de calidad, la estamos apartando de todo lo demás, como si no fuera algo intrínseco de lo que hacemos si no un adicional, algo pegado a la propuesta de valor y no una parte esencial de la misma. Vamos, algo que en cualquier momento se podría cortar sin que afectara el negocio: lo cual no es cierto.

La calidad, entonces, debe ser entendida como algo natural en lo que hacemos. Los sectores industriales hablan de "fabricar calidad"; ya que es más adecuado que la calidad esté dentro del proceso de fabricación que tener un coste adicional de corrección o control. Esto implica que el concepto final para el que se trabaja (ese valor para el cliente) esté explicito en todos los procesos que conducen hasta él, y no porqué lo diga un departamento de calidad, si no porqué esa es la forma de hace ese trabajo. Ya que de no ser así se afecta el resultado, con ello al valor aportado y fácilmente a la percepción del cliente y su reacción con nosotros. 

Vamos, no necesitas que te digan que no hagas las pizzas más pequeñas o más malas, tú como pizzero ya sabes como le gustan más a los clientes y que a la larga se darán cuenta y se irán a comprar pizza a otro sitio.   

Y si te parece que la calidad es cara, prueba de no tenerla, puede costarte mucho más. Así que sigue pensando en nuestro cliente, él es el auténtico objetivo, o al menos, debe serlo... y no es nada tonto.

¿Qué le ha pasado al pricing? 6 tendencias en política de precios

En este país, a pesar de lo que siempre se dice, se hace buen marketing. Hay buenos marketeros. Si bien la asignatura pendiente que tenemos es la política de precios. Hay errores que se cometen en todas partes, pero los casos de depreciación de valor de bienes y servicios por malas políticas de precio se disparan en nuestro país. Hemos jugado mal (a ver, hay gente buena, como en todo pero hablo en general) con este elemento y ahora lo pagamos: los consumidores no confían en los precios que se les ofrecen y los mensajes que les hemos dado en los últimos tiempos no ayudan nada. 

El precio (una de las famosas cuatro P del modelo de Kotler y Amrstrong) es una variable fundamental del marketing mix: indica el valor de intercambio del bien o servicio y significa como tal el "esfuerzo" principal de un cliente para adquirir ese bien o servicio, como tal es una característica fundamental para transmitir el valor al cliente y piedra de toque de ingresos de la compañía (lo que ha implicado que en muchas ocasiones, a pesar de los estudios de mercado y la lógica del marketing, ha estado más ligada a los sistemas de costes y las decisiones financieras de lo que debería). 

Es hora de construir un nuevo sistema de creación de valor (para el cliente y el accionista) para lo cual la política de precios es clave, para ello, os recomiendo revisar algunas de las tendencias que se han disparado en los últimos tiempos y aportar o matizar lo que creáis conveniente en los comentarios, que para eso están. 

1. Cada día más barato

Quizás recordareis que en el sector de los viajes a principios de siglo (me encanta decir eso refiriéndome a hace 10 años) una plaza en un avión o un crucero era más barata como más cerca estaba la fecha de salida. Esto provocaba malestar a los "buenos" clientes, a esos que reservan con antelación y te dan su dinero con mucho tiempo. Muchas veces estos volvían a su agencia de viajes (esto ya muchos no sabéis lo que es, pero era un sitio en el que contratabas viajes, antes de que internet se cargara a la mayoría de ellas) y pedían cancelar su billete y comprarlo de nuevo con el nuevo precio. Si bien la empresa se podía blindar de la perdida económica con clausulas de cancelación, no podía hacer lo mismo con la depreciación de su reputación, y en viajes la fidelización es muy importante. 

Esto lo solucionaron en su mayoría las compañías y ahora el proceso es generalmente opuesto, como más se acerca la fecha de salida, más caro es todo y van eliminando promociones para asegurar la mayor entrada de clientes cuanto antes (es también beneficioso para el chasflow), entonces por qué os hablo de esto? pues porqué esta tendencia se ha instalado en el retail. Ahora al ver una chaqueta que te gusta ya no te la compras en temporada, esperas un poco porqué al cabo de unos días (y cada vez menos) estará al 30%, luego en un poco más al 50% y si llega a las rebajas puede estar al 70%.. Algunas tiendas, además, te mandarán un cupón descuento a tu e-mail que te hará sobre ese 70% otro 10% y así. Así cuando el cliente ve un bien que le interesa, como está siendo educado en esta política de "si espero es más barato" su impulso de compra se relaja y su sensibilidad al precio incrementa. Esta política nació en un momento en el que se vendía todo, que cada semana llegaba ropa nueva a las tiendas y si no te dabas prisa ya no encontrabas esa chaqueta nunca más (esa prisa por no perderla generaba el impulso) pero esto ya no es tan así, y lo único que consigue mantener esa política es que el consumidor se plantee que el valor de esa chaqueta no es el de la etiqueta si no, la mitad o menos, ya que en pocos días valdrá eso (y a nadie le gusta comprar algo que se deprecia tan rápido). Muchos lo justifican con esa premisa clásica que dice que si un producto nace promocionado pierde valor para el cliente y lo correcto es promocionar siempre a posteriori; una premisa del milenio pasado (por lo cual posiblemente muy caducada y nada acorde a la realidad actual). Si enseñamos a los consumidores que el valor de un producto es el precio que tiene en rebajas, solo venderemos en rebajas y tendremos que estar siempre en ese círculo de etiquetar más caro de lo que esperamos vender. Absurdo. 

2. Tú pones el precio

Suena muy interesante y seguro que os ha llamado la atención. Este tipo de pricing en el que el cliente "pone el precio" (con muchos peros, claro) se ha extendido en la venta de viviendas (sobre todo esas promociones abandonas a las afueras que pertenecen a los bancos). 

El planteamiento aquí es que el cliente pague lo que cree que el inmueble "vale". Lo que implica buscar el punto de equilibrio entre lo que el cliente está dispuesto a pagar y el vendedor aceptar maximizando esa ecuación (es una versión elegante del regateo). Sin duda tiene aspectos positivos para ambas partes ya que abre esa negociación que un precio cerrado a veces dificulta (en un momento en el que se quiere recibir ofertas de compra, este factor es buen potenciador). 

Por otro lado, estas políticas hacen la venta más compleja, por lo que sólo puede utilizarse en procesos de compra complejos (para bienes de alto valor o para decisiones no urgentes como sucede en el caso de los servicios que se contratan con comparativas de precios en internet) y pueden ser peligrosos para procesos industriales (si lo hiciéramos con coches podría generar pérdidas por no alcanzar el precio de producción, por lo que se recomienda más para servicios en el que el coste indispensable sea bajo - aunque eso puede llevar a devaluar el precio hora de un profesional). Sea como fuere, políticas como esta, en la que el cliente tiene el poder de poner el precio es importante acompañarlas de la formación adecuada para que se sepa valorar ese bien (etece.com por ejemplo indica precios recomendados para algunas de las tareas que puedes solicitar y eso facilita encontrar alguien que acepte ese precio y al cliente pagar un precio adecuado). Si no, no solo perdemos el control sobre un aspecto tan importante de nuestra venta como el precio, si no que además es imposible crear un sistema válido de valor. 

3. Cupones 

Los cupones y los descuentos han existido siempre, se han usado para estimular la venta de un producto concreto. Si bien ya hace años que los cupones generaban problemas (con comerciantes que los recortaban para cobrarlos y ganar dos veces por ejemplo), ahora hemos creado un mundo de cupones. Empresas como “Groupalia”, “Groupon” o “Lets bonus” ofrecen a diario tal cantidad de descuentos y promociones que le quitan el valor a muchos de esos productos. Más en los casos como el tenedor, en los que la intención de acercar un restaurante a una mayoría más amplia se ha convertido en un sistema por el cual hay "listos" y "tontos", donde estos segundos son los que no buscan cupones y simplemente eligen el restaurante por qué les gusta, y los primeros son los que han ido solo por encontrar un cupón. Es evidente que este sistema de precios es cortoplacista y si bien puede ser positivo usado como forma de darse a conocer, un uso prolongado puede significar una depreciación completa del valor del local y la perdida de cualquier opción de fidelización (eso de que nadie se da cuenta de cuanto pagan las otras mesas no es cierto señores, menos en la era de la información). 

Aunque la peor práctica en el uso de cupones ha sido sin duda la reducción del valor del producto: se ha ofrecido un servicio peor al cliente que usaba ese cupón, por lo que el propósito de darse a conocer se pierde. Vamos, que pervierte todo el sistema y se convierte en un subsector de malos servicios a un precio inferior.   

4. Oferta temporal

Este año hemos visto algo muy llamativo también, esas ofertas extraordinarias como ha sido vender entradas de cine a 3 euros durante unos pocos días. Esta iniciativa, que se daba poco después del cambio de IVA que afectaba tan duramente este negocio, nos muestra algunos aprendizajes: una oferta temporal atrae a una cantidad de gente ingente cuando el valor del bien que se ofrece no se ve alterado (el cine es igual de cine y no eran películas peores lo que se ofrecía, como sucede en algunas ofertas), esa oferta temporal puede afectar a las fechas alrededor en las que la gente se reserva para acogerse a la misma; y, por último, los cines no se habían llevado tanto en mucho tiempo, este modelo que parece en crisis y que cuenta con salas vacías a diario, estaba a los topes con esa oferta: esto puede significar que el precio que tiene ahora el cine no es adecuado ya que el producto interesa pero es el precio lo que limita su demanda así que todos nos preguntamos en ese momento ¿no sería más conveniente cobrar menos y llenar más?

5. Low cost 

No podemos decir que el low cost sea algo de "los últimos tiempos", pero sigue estando allí y es parte fundamental de nuestro día a día. Tanto es así que ha alterado la percepción del valor de un sinfín de bienes y servicios. 

Las políticas low cost han generado un cambio de sensibilidad a los clientes y esa premisa de antaño en la que un precio bajo daba sensación de baja calidad o de de falsa promesa, se está evaporando; el bajo precio ya no tiene esa mala imagen: un precio bajo se relaciona ahora con la eficiencia y a "saber comprar". 

El canal rey del low cost es el on-line. la eliminación de intermediarios (y digámoslo todo, puestos de trabajo) ha favorecido la reducción de costes y a partir de eso la trasmisión de ese ahorro a un menor precio: en este sentido, el uso del canal on-line favorece a las reducciones de precio y explica porqué muchas empresas tienen tarifas menores en la compra por internet. Aquí vemos un punto interesante en la conjunción canal-precio qye debe trasponerse a canal-valor para justificar un precio más elevado en canales presenciales (este tema lo vimos con profundidad al hablar de tendencias re retail)

Alinearse con esta tendencia es una posibilidad (aún hay sectores en los que se puede penetrar con esta estrategia, aunque con cuidado con esa barrera de la sensibilidad al precio bajo que algunos productos y servicios aún tienen), por otro lado tener precios mas elevados implicará dar más valor para poder pedir ese precio. 

6. Paquetes de producto

De la asignatura de TEEI (nunca supe muy bien de que eran las siglas, la verdad) recuerdo básicamente las técnicas de buying y tying; lo que viene siendo vender productos por paquetes a un precio menor. Esto no es nuevo, pero ahora su uso se ha popularizado mucho: la forma más económica de tener internet es tenerlo en una tarifa combinada con el móvil, la televisión por cable y lo que se te ocurra añadir. Este proceso combina precio con producto buscando favorecer en precio a los clientes con mayor valor, lo que incrementa la fidelización de los mismos y reduce la posibilidad de cambio de proveedor (es más difícil cambiar cuando tienes más productos contratados). 

Este cambio de política es muy interesante, más cuando pocos años atrás las políticas de precio de las compañías tecnológicas favorecían siempre más a los clientes nuevos que a los existentes (más políticas de adquisición que de retención), con lo que se viene a notar dos cosas: que las empresas se están empezando a centrar en retener y valorar sus clientes y por otro lado que una política de precios marca la diferencia en la estrategia de la compañía de forma feaciente. 

En definitiva, hay mucho que hacer en política de precios y es importante hacerlo. Y debemos tener en cuenta que no se hace de forma aislada: implica producto y comunicación, así como colocación en canales e información a clientes. 

Quizás el precio no tiene tanto glamour como la comunicación, pero es un elemento clave de la trasmisión de valor y una de nuestras herramientas más importantes en la estrategia de la empresa así como parte fundamental para generar negocio. 

5 tendencias clave para el futuro del retail

Las tiendas no van a desaparecer. 

Por si alguien se lo temía, que se tranquilice, a pesar del crecimiento del comercio on-line, los comercios de nuestras calles no van extinguirse. Eso sí, todos vemos claro que deben evolucionar. De hecho por todo el mundo ya se extienden nuevos modelos de éxito (y algunos han sido modelos de éxito desde hace décadas) que nos evidencian la fuerza y la salud de este sector y el camino que está tomando. Veamos 5 tendencias clave de esta evolución.

1. Horarios para clientes

El sábado pasado paseando por el centro a las 21:15 me topé con un grupo de gente que no podía entrar en un comercio (una cadena de ropa) porqué el establecimiento tenía previsto cerrar a las 21:30. En fechas pre-navideñas y con una calle repleta de gente deseosa de entrar en comercios y gastar (sí, gastar, porqué la Navidad quizás no nos hace mejores personas, pero sí nos hace más gastadores) cerrar y no dejar entrar a gente no parece la mejor idea. Esa misma tienda, el martes por la mañana estaba abierta y evidentemente vacía. Si los departamentos de marketing se pasan el día pensando en qué quieren los clientes, dónde y a qué precio… también deben racionalizar cuándo lo quieren.

Los comercios deben adaptarse a sus clientes, y eso puede implicar modificar sus horarios (aunque no sea constante y se amolde, como el consumo, a los momentos en los que los clientes quieren) 

2. Especialidad y selección 

En el mundo actual la oferta no es un problema. Antes lo que más nos llamaba eran las tiendas que tenían mucho de todo (la tienda de vinos con muchos vinos, la de cochecitos de bebé con muchos cochecitos de bebé…). Ahora esto ya no es un valor, internet es el cuerno de la abundancia respecto a la variedad y las opciones, ahora queremos que nos seleccionen lo bueno: en lugar de miles de vinos, los vinos que yo quiero encontrar. 

En la era de la información y de internet, oferta y opciones son infinitos, lo que valoramos es consejo, gente en la que confiar y que sea experta en lo que buscamos: porqué entre toda la información lo difícil es saber elegir (y nuestra tendencia y la de las nuevas generaciones es tener cada vez menos capacidad de decisión y menos interés en dedicar tiempo a la toma de las mismas).

El nuevo comercio debe destacar por ser experto, dar una propuesta clara, elegida y que esté respaldada: el trato humano es la diferencia del comercio tradicional, por lo que el conocimiento y el valor del personal es la clave. 

3. La experiencia

Nos gusta ir a las tiendas, en algunas culturas como la española, más (forma parte de la cultura de la calle). Muchas veces hemos recalcado la importancia de la experiencia y el marketing de experiencias, eso es clave en el comercio y ya no puede ser hegemonía de unos pocos. Si el valor de comprar en una tienda es el trato, la cercanía, la interacción con el producto y su presentación.. todo esto es fundamental. 

De hecho, los clientes al entrar en una tienda cambiamos nuestra actitud, los entornos bien trabajados reducen barreras de decisión y permiten sacar el "placer" en comprar; además, el entorno correcto elimina las dudas del cliente (que pueden aparecer en el hogar decidiendo si pulsar finalizar compra o no). 

La experiencia se genera con el conjunto de elementos del comercio y cada uno de ellos es clave. La mayoría de decisiones de compra y la fidelidad se generan por motivos emocionales, con lo que debemos emocionar.  

4. Showrooming y ROPO: la relación on y off

El comercio on-line no es el enemigo, puede ser el aliado para la estrategia del comercio tradicional. 

El ROPO (research on-line purchase off-line) que consiste en que tras la búsqueda en internet, la compra final se produce en medios off-line (teléfono pero también tienda) eso se puede potenciar cuando la experiencia o el perfeccionamiento del producto sea mejor en esos medios (por ejemplo arreglos en producto, información de uso, ajustes o personalizaciones…). Esto implica que la tienda tenga un reflejo on-line que capte la venta y un reflejo off-line que formalice el proceso de forma adecuada y que cumpla con la "promesa" que se ha hecho en internet. 

Lo opuesto es el showrooming, el utilizar el comercio tradicional como un escaparate y local para pruebas y muestras para que el cliente, una vez conozca, haya tocado y probado el producto lo pueda adquirir on-line. Aquí la clave es generar el vinculo correcto off-on en tanto a que la propuesta on-line sea lo más competitiva posible (ya que el cliente una vez sabe el producto que quiere lo buscará del modo más conveniente en precio/tiempo…), los productos exclusivos son otra forma de generar el vínculo entre los dos canales de un modo seguro. 

5. Pop up y comercio estacional 

Hace ya unos años que en diciembre aparecen pop-up stores (tiendas temporales) de juguetes que logran ventas millonarias en pocas semanas y cuentan con costes estructurales controlados (y ajustados en el tiempo, ya que sólo tienen costes fijos durante ese mes). estos son uno de los ejemplos más claros de tiendas temporales, un modelo que se ha extendido a comercios temporales para lanzamientos de marcas, promociones … utilizados más por branding que para ventas. Teniendo en cuenta la estacionalidad de muchos sectores y productos cada vez es más racional compartir costes estructurales con diferentes comercios (o ampliar gamas de producto para cubrir diferentes temporadas). Así, si la escalada de precios de inmuebles fuerza a los bares a servir desayunos, comidas, cenas y copas; las tiendas deben tener oferta en todos los momentos del año (como han hecho durante años helados y turrones) reduciendo así sus costes y garantizando mejor margen que se puede llevar en mejor oferta a unos clientes cada vez más ávidos de ahorro. 

El comerciante es innovador por naturaleza, luchador e ingenioso, por eso no paran de sorprendernos. Y por eso no debemos parar de aprender de ellos. 

Copiar es de sabios: el poder de la analogía

A menudo nos esforzamos en pensar cosas nuevas para nuestros clientes. Queremos sorprenderlos con algo nuevo, diferente y rompedor. 

Pero ¿qué sucede en el cerebro de nuestros clientes cuando les presentamos algo nuevo? 

Los seres humanos funcionamos por analogías, asociando valores positivos y confianza en situaciones o productos análogos a los que ya conocemos/ valoramos/ confiamos.  Si bien algo nuevo puede despertar curiosidad, también podrá generar incertidumbre, duda o incluso miedo (hay cosas nuevas que no usamos porqué evitamos la incertidumbre). Cuando hablamos de experiencias los clientes valoran revivir sensaciones positivas que ya conocen, por lo que lo mejor es reproducir lo que ya existe, vamos copiar.

La analogía es muy poderosa en la mente humana (como se estudia en programación neutro-lingüística)  cuando algo "se parece" a algo le asociamos unos valores parecidos a su análogo, de ese efecto se sirven las comparaciones de todo tipo en el sector comercial para explicar un producto, una persona o un servicio. Así decimos cosas como: "esta empresa es como el Zara de las medias" y así el comparado recibe los beneficios y valores de la comparación. Y algo fundamental del papel de la analogía es que el cerebro elimina incertidumbre y recelo frente a lo presentado, por lo que se reducen las barreras del cliente y facilita captar su interés.

La analogía en el campo del marketing de experiencias es muy común: Se trata de estudiar los entornos positivos de nuestros clientes: cosas como salir de fiesta, entrar en una zona VIP, pasear por el campo… y llevarlas a nuestro proceso comercial. Lo que viene siendo copiar (o innovar por analogías - ideando nuevas soluciones a partir de imitar elementos conocidos de otros entornos). 

Lo primero entonces es conocer a nuestro cliente (sí, esto en Marketing es la base de todo), quién es y qué busca en nuestro producto/ en la vida. Debemos discernir qué tipo de experiencia vive y disfruta. Por ejemplo un adolescente valorará salir de fiesta en un entorno lleno de gente guapa y con música animada: eso llevado a retail es el interior de una tienda "Abercrombie" (bueno, hay muchas otras que recrean con más o menos éxito ese escenario, pero sin duda A&F es un referente de ello).

En "retail" este tipo de "escenografía" se ha extendido mucho: hace ya años se popularizó el uso de alfombras rojas en tiendas, salas VIP en locales de hostelería y música para generar entornos; e igualmente se ha extendido jugar con olores y luces para lograr ambientes determinados. Todos conocemos ejemplos, de hecho pocos locales no han entrado en el mundo de la recreación con el juego de efectos ambientales, lo cual podría ser objeto de un estudio per se. 

Pero no sólo en retail podemos hablar de analogía para generar sensaciones. 

En el canal telefónico una voz bonita, un flujo de conversación que dé confianza y que mueste interés por el cliente emula la experiencia de hablar con un amigo; y lo más importante, de ser escuchado. Por eso en los call centers se ha desarrollado tanto la idea de escucha y lo que se conoce como sonrisa telefónica (transmitir la sonrisa a través del teléfono para transmitir cordialidad al cliente). Si bien en un local la experiencia es muy importante, en una llamada lo es todo: el cliente compra o no en función de la seguridad y confianza que tiene durante la llamada. Por ello es básico generar el sentimiento positivo a partir de analogías que permitan, además, hacerlo de forma rápida. 

Por supuesto, el canal on-line no podía ser menos. En internet, la experiencia es un concepto más complejo de lo que parece. Aparecen por doquier expertos en UX (experiencia de cliente o "user experience") que nos hablan de usabilidad  y del proceso de compra. Y es que  en este canal podemos hacer lo mismo que en los tradicionales: reproducir experiencias positivas del cliente para favorecer las ventas. 

Si las tiendas de ropa emulan discotecas y hogares, ¿en que podemos basarnos para nuestra experiencia on-line? 

Pensemos en qué experiencias on-line disfrutan nuestros clientes: chatear, ver videos divertidos, descargarse contenidos, curiosear la vida de los demás en facebook, ver fotos de destinos, "hallar" cosas especiales, jugar... (bueno vale, si hablamos de jugar nos referimos a gamificación que puede ocuparnos todo un día).

Activar esas analogías es clave y puede llegar a ser tan importante como tener una usabiliad fantástica y un proceso de compra ágil. La experiencia es fundamental para favorecer a la decisión de compra y mejorar la percepción y el recuerdo del usuario. 

Ejemplos como la campaña artofthetrench.com de Burberry, Nikeplus.nike.com de Nike o la web comercial de tailor4less.es son adecuados (muchas marcas de ropa y de productos de gran consumo suelen tener grandes propuestas on-line) ya que no se centran en que la gente vaya directamente a comprar y formalizar la venta, si no a que "disfrutes" el proceso, recreando ese proceso de tiendas tradicionales que convierten la compra en mucho más que un proceso de intercambio de dinero por bienes. En internet eso también importa ya que, a veces, no sólo queremos ir rápido y ser eficientes, y no hay sitio mejor (ni con más recursos, ni más posibilidad de personalización, ni que pueda ser más público o más privado) que el entorno on-line para ofrecer una experiencia rica que dé más valor al proceso de compra. 

En fin, dejemos de pensar en cosas nuevas y fijémonos en nuestro alrededor para dar a nuestros clientes lo que ya sabemos que les gusta. ¡Vamos a copiar! (que es más difícil de lo que suena)