A día de hoy es innecesario presentar esta App para smartphone. Whatsapp (un juego de palabras en inglés entre what's up y app) se ha hecho terriblemente famosa como caso de innovación disruptiva que ha revolucionado el mundo de los mensajes de texto de telefonía móvil (los SMS).
No entraremos en el modelo de negocio de esta aplicación pero sí que revisaremos su funcionamiento para entender su éxito.
Whastapp reemplazó el pago por mensaje (los mensajes son gratuitos) por la necesidad tecnológica de contar con un smartphone y conexión de datos (eliminando la barrera de la cantidad de comunicación y substituyendola por la necesidad de tecnología). De hecho whatsapp ha ayudado a vender muchos teléfonos por este motivo.
Como sucede con los modelos de comunicación, esta aplicación funciona en sistema de redes: el cliente requiere que haya otros usuarios (a quien llamaría Bell al inventar el primer teléfono?). Ese aspecto convierte al cliente en prescriptor. Eso es importante ya que, a diferencia del SMS, los teléfonos no vienen con whatsapp instalado, por lo que existe una dificultad adicional. Como contrapartida, la forma de red que genera una distribución viral de crecimiento exponencial.
Sin duda la gratuidad de los mensajes ha sido el acelerador principal de la distribución de whatsapp. De hecho este factor sigue siendo básico en la configuración del mismo. Pero lo que es aún más interesante es por qué whatsapp ha ganado al partida a otros sistemas parecidos. En una sociedad como la nuestra en la que los SMS cada vez son más económicos (y con muchos paquetes de centenares a bajo precio) y en la que un alto porcentaje de la población no paga su factura de teléfono (ya que usan teléfonos de empresa), whatsapp se ha coronado como el principal ser de mensajería por algo más que la ventaja del precio.
Para ello debemos fijarnos en qué ofrece whatsapp a sus usuarios a diferencia de los demás, ya que los atributos importantes de un producto son aquellos que te diferencian de la competencia.
Whatsapp se fijó en que lo querían los usuarios y desarrolló a partir de ello, no viendo al cliente como un objetivo comercial si no como el centro de su negocio. Esto es lo que se conoce como visión "customercentric", que cuando se aplica al diseño (combinando la empatía con la razón) se conoce como "Design Thinking". Aunque no sabemos si en whatsapp lo llaman así o simplemente lo llaman trabajar.
Los creadores de whatsapp contaban con experiencia en el sector (concretamente en yahoo!) y querían ofrecer algo que gustara al cliente. Por eso en whatsapp no hay publicidad y, más importante, esta aplicación da respuesta a las nuevas necesidades del público de hoy.
Debido a las redes sociales nos hemos acostumbrado a comunicarnos por grupos y a compartir más que texto; hoy necesitamos mandarnos, imágenes, vídeos, sonidos o nuestra localización. Y no sólo tenemos mucho que decirnos, si no que necesitamos que se guarde y poderlo consultar para gestionar nuestras relaciones correctamente, por eso el layout de la aplicación es modelo chat: lo que potencia la usabilidad de la aplicación. De hecho la usabilidad es uno de los mayores indicadores de la atención del desarrollador en el cliente y su experiencia. Y es esta característica la principal diferencia de whatsapp respecto a las demás opciones: ¿existe una forma más fácil y cómoda que la de whatsapp que además no te llena la pantalla de anuncios?
Todo esto whatsapp lo ha hecho de forma gratuita, como las redes sociales: mezclando en este modelo características de diferentes categorías (usando un modelo parecido al de creación de modelos del "océano azul" que plantea construir modelos combinando existentes). Es por todo esto por lo que, para muchos whatsapp es una red social, no un sistema de mensajería.
Aunque si es una red social, un juguete o algún tipo entretenimiento no es relevante. Lo que realmente importa es que gracias a escuchar al cliente, estos desarrolladores han creado una solución ganadora que está creciendo por todo el mundo y que ha hecho popular la el "mándame un whatsapp" (aunque lo pronuncien de cualquier modo)
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