La disrupción del turismo gratis: el caso de Sandeman's New Europe

Este verano puedes haber vivido una escena parecida: vas andando por la “Royal Mile” de Edimburgo (o por cualquier arteria principal de una capital europea) y ves como a cada paso aparece una nueva propuesta de “Free tour” para conocer la ciudad. Grupos de guías vestidos para la ocasión (algunos con camisetas corporativas, otros disfrazados...) aguantan pancartas, paraguas y carteles anunciando sus servicios normalmente con poco éxito. Al cabo de la calle, una multitud se agolpa alrededor de uno de esos grupos. Te acercas y te das cuenta que, tras el fracaso de todos los demás tours, Sandeman’s New Europe y su Free tour monopolizan todo el mercado, y colas de gente de todas partes esperan a tener la oportunidad de participar en uno de sus tours. Evidentemente, como hace todo el mundo, tú decides elegirles a ellos.

Sería raro que no te preguntaras, por qué todo el mundo elige a Sandeman's. Así que vayamos a investigar un poco sobre el éxito de esta compañía y algunos elementos que le han llevado a donde está.

¿Qué es Sandeman’s New Europe?

Para los que no estéis familiarizados con esta empresa, os contaré de forma sencilla (también podéis visitar su web para saber más www.neweuropetours.eu ). Se trata de una compañía que organiza tours andando en las principales ciudades europeas y algunas de fuera del continente. Nació en 2004 en Berlín, ya que su fundador, Chris Sandeman es alemán. Y en pocos años su modelo se extendió primero a Ámsterdam y Londres (2006) y luego París, Edimburgo, Hamburgo (2007), a día de hoy, además de los mencionados Sandeman tiene tours en Copenhague, Lisboa, Madrid, Nueva York, Praga, Barcelona, Bruselas, Dublín, Liverpool, Jerusalén, Múnich y Tel Aviv.

El hecho diferencial de esta empresa se basa en los principios de sus tours. Primero, los idiomas; desde el inicio Sandeman’s ha ofrecido tours en varios idiomas pensados para los turistas que visitan las ciudades (resulta sorprendente que otras empresas aún proporcionaran sólo tours en el idioma del país destino). Otro factor interesante es el concepto del “infor-tretenimiento”, ya que sus tours buscan entretener a la vez que cuentan la historia de los sitios que se visitan. Cada tour está guionizado para garantizar una experiencia de la marca New Europe a cada cliente.

Y ahora, sí, veamos: ¿qué es lo que los ha hecho destacar?

Lo primero que fue claramente disruptivo del modelo de Sandeman y es marca de la casa es el concepto del Free Tour. Un Free Tour es como su nombre indica, un tour andando (normalmente de unas 2 horas) por los aspectos principales de una ciudad, pensado normalmente como una introducción a la misma que no tiene precio para los que quieran participar, vamos que para hacerlo no debes pagar nada.

El Free Tour de New Europe está planteado de un modo brillante que debe ser analizado:

 - Gratis (el uso de la promoción): todo tiene truco. El tour es gratis, no te obligan a pagar, pero a mitad del mismo el guía te indica que no tiene un sueldo y que sus honorarios son derivados de lo que la gente paga por el tour. Cada turista puede optar por pagar mucho, poco o nada, pero se juega con el concepto de “paga lo que creas que vale mi trabajo”.  Es raro el turista que no da algo por el tour. Además los guías cuentan con una serie de trucos para sacar lo más de cada tour a través de su argumentación.

- El guía (garantía de calidad): los guías de Sandeman son autónomos. Siempre, en todas partes. La empresa no les paga un sueldo, por lo que es su valía como guías lo que les paga a final de cada tour, eso garantiza dos cosas: que sólo los mejores pueden vivir de este modelo y que los guías lo harán siempre lo mejor posible para lograr ganar lo más posible.

- El guion (trabajando la experiencia): todos los tours están guionizados como política de mínimos. Cada guía debe contar una serie de historias y visitar una serie de sitios como mínimo. El guion suele equilibrar muy bien aspectos históricos con anécdotas y se plantea para que sea para todos los públicos y cubra perfectamente esa función del “infor-tretenimiento”.

- La venta cruzada (el camino a la rentabilidad): Este punto es de mis favoritos. Sandeman’s más allá de su tour gratuito ofrece también tours a precio cerrado, normalmente a monumentos específicos o para rutas características del destino (por ejemplo ruta por un castillo, visita a la parte medieval de una ciudad, la vida nocturna o los mitos de fantasmas de la ciudad). Durante el free tour los guías hacen referencia a esos otros tours y los promocionan. De hecho normalmente el free tour tiene una parada para descansar en la que los interesados pueden contratar otros tours que el guía ha mencionado como introducción al pasar por un punto en el que venía a cuento.

- El free tour fue disruptivo en su momento (respecto a los tours que ofrecían las ciudades) ya que en su momento no era común un tour de la ciudad genérico a pie (lo normal eran los autobuses) en el que se pudiera apuntar uno individualmente (lo común eran los tours de grupos organizados), en su idioma (New Europe ofrece tours en español en caso todos sus destinos!) y gratis. De modo que con esos puntos llegaba a cubrir las necesidades del cada vez más común viajero joven y urbano que va por su cuenta y que no gusta de viajes organizados y con un presupuesto ajustado. ¿Te suena esa forma de viajar?

Uno de los elementos importantes al respecto del free tour es el hecho de que Sandeman’s New Europe fue el creador de este concepto (lo que llamamos “first mover”) con lo que a pesar de que aparezcan muchos más, en la mente de los viajeros el free tour “de verdad” es el de Sandeman’s. El poder de ser el primero nunca se debe subestimar, es la forma de tener una marca en la mente del cliente.

La comunicación de la empresa

Otro aspecto muy importante del modelo Sandeman es su comunicación. De hecho los guías te hablan de Sandeman’s como una empresa de Marketing, y efectivamente podríamos decir que es eso. Sandeman’s se dedica a generar tráfico a sus tours (ofrecidos por autónomos) y llevarse una comisión por cada tour. Su comunicación es económica pero muy efectiva:

- SEO más que SEM. El SEO de New Europe y sus tours es muy bueno, si buscas free tour es casi imposible que no des con ellos en primera posición. Por otro lado, es raro ver inversión de pago por clic de la empresa, lo que les permite tener un coste controlado del lead generado ya que se produce por búsquedas orgánicas. 

- Sus sites. Sus webs tienen formatos altamente usables pensados para conducir fácilmente a los usuarios a contratar un tour (incluso el gratuito).

- Folletería. Es algo típico dar flyers por la calle, Sandeman’s también lo hace, quizás lo más interesante es que en muchas ciudades lo que dan son mapas del centro de la ciudad y los distribuyen en hoteles y centros de turismo para lograr que la gente los coja por utilidad. Nada nuevo, pero sabemos que efectivo.

- La imagen de la empresa. Los guías y trabajadores de Sandeman’s van uniformados (lo que no sólo da mejor imagen de la empresa sino que además hace de comunicación) y cada vez que están por salir con un tour montan su parada con paraguas corporativos y a veces pancartas, todo eso impacta a la gente que va por la calle en zonas principales de la ciudad, los turistas.

Visto esto, entendamos sólo un poco más su modelo...

Sandeman’s New Europe tiene muy pocos empelados.  Ya que no tiene guías propios, los únicos empleados de la empresa son aquellos que venden los tiques y controlan la salida de grupos. Un solo encargado puede ayudar a salir infinidad de tours y controlarlos, hacer comunicación y aún realizar tareas administrativas para la empresa. Los costes de la compañía son muy bajos.

Los ingresos de Sandeman’s vienen por cada turista que realiza un tour, así por ejemplo en España, cada vez que un grupo realiza un free tour, Sandeman cobra al guía 2 euros por persona que realiza el mencionado tour (y usan la foto de grupo que realiza el encargado de grupos como control para saber cuánta gente hay por grupo). El guía por su lado deberá hacerlo bien para lograr que cada participante le dé al menos 2 euros por participar y no perder dinero, y si debe ganar dinero y vivir de ello deberá trabajar para que cada cliente le pague el tour con un precio de mercado (aprox. 10 euros). En los tours a precio cerrado Sandeman’s cobra un parte pero no hay riesgo para el guía. Es importante ver que un tour de Sandeman’s sale siempre aunque sólo haya una persona apuntada. En los casos en lo que un grupo salga con menos de 5 personas la empresa no cobra nada al guía ya que se entiende que su responsabilidad es llevar gente al tour y si no hay más de 5 personas es que lo ha hecho activamente mal.

Dicho todo esto, contaros que en 2012, en España Sandeman’s aún no era rentable. Las últimas cuentas que podemos ver por internet suyas son del cierre de ese ejercicio y declaran perdidas por 10k euros. Si bien su facturación ha ido creciendo ya que en 2010 facturaron solo 10k euros y en 2012 llegaron a los 130k y sus pérdidas en esos dos años han pasado a -24k euros a -10k. En 2012 declararon contar sólo con dos empleados y el gasto de personal era el 50% de sus costes, la otra mitad eran “otros gastos de explotación” probablemente derivados de la actividad de marketing. No parece difícil que cerrara 2013 en valores positivos y siga creciendo. El modelo ha funcionado muy bien en otros países (en algunos funciona como agencia para empresas incluso) y no hay nada que haga pensar que no prospere bien en un país tan turístico como el nuestro, su marca y la capacidad de jugar con aspectos como el “gratis” demuestran que saben lo que se hacen.

Con todo, simplemente queda ver cómo evolucionan, y mientras tanto, seguiremos haciendo sus tours gratis por Europa, porque, sea como sea su modelo, el servicio es excepcional.

No conoces a tu cliente. 5 pistas para saber algo más sobre tus consumidores

Un tipo con zapatillas deportivas y camiseta entra diez minutos tarde a una conferencia llena de hombres de cuarenta años con traje y corbata. Bajo la mirada de éstos, el tipo se acerca al estrado como si nada y pone música. Es hip-hop pandillero a un volumen exagerado, más aún para la sala de conferencias en la que estamos. Nuestro sujeto mira a los participantes, están descolocados, incómodos, amenazando con irse; ignora todos sus comentarios y se pone a dibujar en una transparencia que se está proyectando (sí, en esa época aún se usaban transparencias en acetato!). Traza un dibujo a rotulador como el que haría un chaval, la gente no comprende nada. En solo 5 minutos la sala está revolucionada, claramente molesta. En ese momento nuestro sujeto se pone en pie, quita la música y dice en voz alta: "Eso es un adolescente. Alguien que no escucha, que hace la suya y disfruta viéndoles descolocados. Es importante que lo tengan en mente, si es que quieren venderle algo". 

Este es uno de los mejores recuerdos que guardo del BIMM 2004 (el Barcelona Marketing Meeting de hace 10 años), el inicio de una conferencia sobre el marketing dirigido a adolescentes donde muchos ejecutivos expertos, con sus trajes y corbatas, se vieron cara a cara con un hecho muy desagradable para un marketiniano: no conocían a su cliente.

Publicistas, marketeros, investigadores y similares hablamos de segmentos de clientes, de tipologías, de perfiles… todo sacado de estudios de mercado, focus groups y test de ventas. Creamos estereotipos para justificar acciones y estrategias, a veces incluso les ponemos nombres cariñosos y los adoptamos en nuestro día a día. Pero la verdad es que en la mayoría de las ocasiones, como esos ejecutivos del BIMM no conocemos para nada a nuestros clientes. 

 

Y, ¿cómo podemos conocer a un cliente? pues como se conoce a la gente, pero si no sabes cómo encararlo, aquí tienes unas pistas: 

1- Los comerciales tiene un poco de razón, debes vender. 

Los comerciales y vendedores presumen de conocer mejor el cliente que sus compañeros de marketing. Ellos tratan con los clientes y les escuchan todos los días. Escuchar a los comerciales hablar sobre los clientes es bueno para crear estrategias de ventas, pero mejor aún es ponerse en su piel y vender. Visitad un punto de venta y poneros en el papel del vendedor, escuchad de primera mano las consultas y reclamaciones del cliente, mirad a ese cliente a los ojos. Es una experiencia de la que se aprende mucho más que en cientos de reuniones. 

2- Investiga y analiza.

La investigación de mercados es buena, los buenos expertos muy útiles. Los focus groups y las entrevistas a profundidad ayudan a ver mucho sobre el proceso de nuestros clientes y comprenderles mejor. Los análisis de segmentos y perfiles nos darán muchas claves y nos guían para detectar quien es nuestro cliente real. Pero no olvidemos nunca que los estudios están sesgados por el perfil (solo se estudia a gente que está dispuesta a ser estudiada, eso es un perfil per se) y recordemos que la gente fuera de su entorno puede procesar y afirmar cosas distintas que en su día a día. 

3- Habla con ellos, pregúntales. 

Busca gente que consuma tus productos y servicios, habla con ellos en primera persona. No se te centres solo en hablar sobre tu producto, porqué lo eligen y el proceso de compa, averigua quién es, qué le gusta, cómo es su vida. Esas son las cosas que te ayudarán a conectar con él de verdad. Si bien, como decía el Dr. House "el paciente siempre miente", (cosa que también aplica a los  consumidores), por lo que saca siempre tus propias conclusiones.

4- Conoce su entorno. 

Normalmente todo el conocimiento de cliente se realiza en entornos neutros, en tiendas o en salas vacías. Acercarnos al entorno real del cliente nos dará mucha información. A qué locales va un adolescente, cuanto tiempo dedica a cada aparato electrónico, o cómo tiene puesto el comedor y la cocina una familia nos ayudarán a pensar la mejor forma de comunicarnos con ellos. 

5-  Sé cliente, si puedes.

Una vez conozcas a los clientes, ver como es su vida, cómo compran tu producto y como lo usan, debes probar de ser uno de ellos. Déjate de contratar "mystery shoppings" y simplemente ponte tú en la piel de tus consumidores: vive el proceso de compra por tu mismo (siempre que sea posible, claro. No podrás usar un tampón por mucho que quieras si tu cuerpo no está pensado para eso). Hazlo como si realmente estuvieras interesado (no pienses como un marketiniano, piensa como un cliente), sopesa aquello qué te importa y lo que realmente no, y luego, usa o consume el producto. Disfrútalo o súfrelo. Descubrirás sus carencias y sus puntos fuertes, porque seguro que tiene de ambos.

 

En este momento te gustaría vender un producto consumido por gente de tu edad y tu estatus, para facilitarte el trabajo. Pero seguramente tu producto lo consume especialmente un tipo de cliente que no tiene nada que ver con tu estilo de vida, con tu realidad cotidiana y tu entorno. Vamos, que no te va a ser tan fácil. Pero, si te gustaran las cosas fáciles no estarías en marketing, ¿verdad?

Las 8 lecciones de marketing del yogur helado

Se han escrito millares de bites (lo que antes eran ríos de tinta) sobre la sensación del yogur helado. Pero lo que ha pasado desapercibido es que en sólo dos años, el yogur helado ha sido ejemplo para una cantidad ingente de lecciones de marketing.  Este mercado ha pasado por varias etapas en muy poco tiempo (vamos que sería un candidato perfecto para ser protagonista de varios casos de estudio).  Para nosotros, lo mejor  es que es un ejemplo cercano y actual para explicar muchas cosas. ¿os apetece un helado?

1. Innovación de producto: crear un océano azul

Aceptemos el hecho que el helado de yogur ya existía, por lo que originalmente no podríamos hablar de innovación de producto. Pero lo que hace el negocio del yogur helado (más allá de la dificultad técnica de helar el yogur estabilizándolo) es coger un único sabor y trabajar con él de forma vertical (hasta ahora el yogur era un sabor más en una heladería); la innovación en este caso es en el desarrollo de un mercado por simplificación de producto.  Esa especialización que facilita la logística, además genera una propuesta de valor clara y distinta del mercado anterior. Esta nueva propuesta genera un posicionamiento diferente a su competencia (los helados): el yogur helado es sano (se extienden los atributos del yogur al yogur helado, pero se posiciona contra el helado, no contra el yogur). Esto tan simple genera un mercado nuevo, lo que se conoce como océano azul. Eso sucede porqué con una diferenciación clara respecto a su substitutivo (la salud, bajo en grasa versus el mercado de helados) la nueva propuesta llega a un mercado nuevo (clientes que no están en el mercado de los helados por que ese no tenía una oferta que les atrajera) y como estos clientes no tenían propuesta anteriormente, al captarlos no tienes competencia (por eso se llama océano azul, representando la competitividad de ese entorno).

2. Personalización de oferta

Algo muy atractivo del yogur helado es que simplifica la oferta: lo que implica reducción de costes de logística y gestión, el negocio sólo requiere stock de un producto de forma masiva y produce ahorros por economías de escala mucho más rápido, tanto por la materia prima como por las instalaciones necesarias y fungibles – como tarrinas y cucharas. Pero a la vez, gracias a los toppings (elementos como salsas, siropes y trozos de frutas, galletas… que sirven para acompañar el helado) el cliente percibe una experiencia de personalización casi infinita: ya que por leyes de combinatoria por cada 10 posibles toppings existen más de 50 alternativas para los clientes (ya que pueden coger uno, dos o tres toppings), eso incrementado por los distintos tamaños de helado permite al cliente tener la sensación de elegir (lo que es altamente valorado, en general la personalización incrementa el atractivo de los productos por encima de un 30%) en un entorno claramente simplificado: la quinta esencia de la personalización eficiente.

3. Sampling y acciones de marketing BTL

El verano de 2012 cada nueva tienda de yogur helado que abría tenía de forma natural cola en la puerta: clientes ansiosos de tomarse un yogur helado de leche desnatada para saciar su gusto por el helado sin culpabilidad. Pero el inicio de estas franquicias no fue tan fácil: crear un nuevo mercado comporta "educar" clientes (que conozcan tu producto), por lo que estas tiendas tenían que captar clientes con marketing de bajo coste: lo que más vimos fue sampling (muestras gratuitas de producto acompañada de folletos a las puertas de las tiendas) y acciones de marketing frente a las tiendas. Eso combinado con acciones más novedosas como las promociones en foursquare (ideadas para un cliente más tecky) llevaron (y siguen llevando) centenares de clientes a comprar helado de yogur cada día).

4. La masificación del mercado

Bueno, así como en los noventa Starbucks conquistó todas las esquinas del mundo, en los últimos 18 meses las tiendas de yogur helado han hecho lo propio y han aparecido como setas. Lo que ha masificado el mercado, tenemos una variedad sin fin de franquicias y tiendas no franquiciadas que comercializan este postre (incluyendo una cadena franquiciada de la mismísima Danone), y más allá de eso, otros negocios han incorporado el yogur helado en su oferta (incluyendo una barra o mostrador con un chorro de yogur y unos toppings), con todo ese fantástico océano azul que se abría hace poco más de dos años se ha convertido en un mercado saturado (un océano rojo lleno de tiburones) y lo peor de todo: muy comoditizado.

5. Luchando contra la comoditización del mercado: creando marca

Lo que muchos negocios han vivido en años, el yogur helado lo ha sufrido en pocos meses (en parte por las bajas barreras de entrada de ese mercado y lo económico que es entrar a competir- llao llao por ejemplo tiene una inversión por franquicia de menos de 100k euros); Por eso el mercado se ha saturado y los competidores tienen un problema: todos ofrecen lo mismo y es difícil que alguien elija uno u otro por el producto (podemos discrepar pero como amante de los helados y del yogur helado puedo afirmar que entre la mayoría de las ofertas no existe una diferencia plausible a nivel producto). En los negocios retail, la clave de la competencia es la localización, pero en este sector los competidores se han dedicado a localizarse unos al lado de los otros (es difícil ver un llaollao sin un smöoy al lado), lo que implica que para diferenciarse y competir se debe crear marca.

Por eso el yogur helado, que empezó con un tímido street marketing y acciones comerciales tradicionales, ha saltado a la televisión.

6. Diversificación y la lucha contra la estacionalidad

A la vez que luchaban para diferenciarse, las franquicias de yogur helado veían un reto importante para mantener sus ventas y para crecer en algunos territorios: el yogur helado es claramente estacional. A pesar que en algunas zonas y para algunos clientes el helado se come todo el año, en muchos territorios y para el público masivo ese es un postre de verano. Por lo que muchas marcas han probado y lanzado oferta de productos calientes (como gofres o crepes) lo que ha llevado a ir complicando el modelo de negocio apartándose de su “core business”  primando más el hecho de aprovechar la disposición de locales y personal que la potenciación de sus competencias. El éxito de esa estrategia de diversificación ha sido, cuanto menos, desigual. Al menos por ahora.

7. TV el mismo canal, dos estrategias

Fue llamativo ver como dos franquicias de yogur helado saltaban a la televisión (últimamente la publicidad en TV nos da muchas sorpresas de estas). Estos luchaban por crear marca y por seguir creciendo y funcionando en un momento en que el mercado estaba saturado y el gran consumo había contraatacado con productos sustitutivos (el yolado de danone era otra confirmación de la masividad del producto). Lo sorprendente era como llaollao aparecía en pantalla con un mensaje de líder del mercado (en el que apuesta más por crear mercado versus los sustitutivos - atacando al helado, presentando su propuesta) mientras que smöoy se lanza a dar un mensaje más orientado a posicionarse versus su competencia directa enfocado no en producto si no en marca.

8. La fidelización, promoviendo la repetición en un mercado que no crece

Superados los primeros tímidos pasos en comunicación y el salto a la televisión, el modo que han visto estas empresas de seguir creciendo es fidelizar a los clientes.  Por lo que han pasado a trabajar en programas de lealtad en formato de clubs de clientes que premian la fidelidad. Programas que a su vez estimularán el conocimiento y valoración de marca y potenciarán el negocio. De este modo etas empresas han pasado por todos los estadios de la promoción y publicidad en poco más de 20 meses, lo mismo que han evolucionado otros sectores en 20 años:  todo un caso de estudio de evolución acelerada del mercado (¿será esto inherente a nuestros tiempos?) que seguro nos dará más  titulares.

¿Y ahora qué?

Pues seguro que este sector nos dará mucho más de qué hablar, si sigue evolucionando así el mercado, puede ser que vivamos muchos más cambios en el mismo en menos de un año.  Pero por ahora es suficiente, dejémoslo y tomemos un helado, o mejor, un yogur helado. 

Yo no uso whatsapp (solo) porque sea gratis

A día de hoy es innecesario presentar esta App para smartphone. Whatsapp (un juego de palabras en inglés entre what's up y app) se ha hecho terriblemente famosa como caso de innovación disruptiva que ha revolucionado el mundo de los mensajes de texto de telefonía móvil (los SMS). 

No entraremos en el modelo de negocio de esta aplicación pero sí que revisaremos su funcionamiento para entender su éxito. 

Whastapp reemplazó el pago por mensaje (los mensajes son gratuitos) por la necesidad tecnológica de contar con un smartphone y conexión de datos (eliminando la barrera de la cantidad de comunicación y substituyendola por la necesidad de tecnología). De hecho whatsapp ha ayudado a vender muchos teléfonos por este motivo. 

Como sucede con los modelos de comunicación, esta aplicación funciona en sistema de redes: el cliente requiere que haya otros usuarios (a quien llamaría Bell al inventar el primer teléfono?). Ese aspecto convierte al cliente en prescriptor. Eso es importante ya que, a diferencia del SMS, los teléfonos no vienen con whatsapp instalado, por lo que existe una dificultad adicional. Como contrapartida, la forma de red que genera una distribución viral de crecimiento exponencial. 

Sin duda la gratuidad de los mensajes ha sido el acelerador principal de la distribución de whatsapp. De hecho este factor sigue siendo básico en la configuración del mismo. Pero lo que es aún más interesante es por qué whatsapp ha ganado al partida a otros sistemas parecidos. En una sociedad como la nuestra en la que los SMS cada vez son más económicos (y con muchos paquetes de centenares a bajo precio) y en la que un alto porcentaje de la población no paga su factura de teléfono (ya que usan teléfonos de empresa), whatsapp se ha coronado como el principal ser de mensajería por algo más que la ventaja del precio. 

Para ello debemos fijarnos en qué ofrece whatsapp a sus usuarios a diferencia de los demás, ya que los atributos importantes de un producto son aquellos que te diferencian de la competencia. 

Whatsapp se fijó en que lo querían los usuarios y desarrolló a partir de ello, no viendo al cliente como un objetivo comercial si no como el centro de su negocio. Esto es lo que se conoce como visión "customercentric", que cuando se aplica al diseño (combinando la empatía con la razón) se conoce como "Design Thinking". Aunque no sabemos si en whatsapp lo llaman así o simplemente lo llaman trabajar. 

Los creadores de whatsapp contaban con experiencia en el sector (concretamente en yahoo!) y querían ofrecer algo que gustara al cliente. Por eso en whatsapp no hay publicidad y, más importante, esta aplicación da respuesta a las nuevas necesidades del público de hoy. 

Debido a las redes sociales nos hemos acostumbrado a comunicarnos por grupos y a compartir más que texto; hoy necesitamos mandarnos, imágenes, vídeos, sonidos o nuestra localización. Y no sólo tenemos mucho que decirnos, si no que necesitamos que se guarde y poderlo consultar para gestionar nuestras relaciones correctamente, por eso el layout de la aplicación es modelo chat: lo que potencia la usabilidad de la aplicación. De hecho la usabilidad es uno de los mayores indicadores de la atención del desarrollador en el cliente y su experiencia. Y es esta característica la principal diferencia de whatsapp respecto a las demás opciones: ¿existe una forma más fácil y cómoda que la de whatsapp que además no te llena la pantalla de anuncios? 

Todo esto whatsapp lo ha hecho de forma gratuita, como las redes sociales: mezclando en este modelo características de diferentes categorías (usando un modelo parecido al de creación de modelos del "océano azul" que plantea construir modelos combinando existentes). Es por todo esto por lo que, para muchos whatsapp es una red social, no un sistema de mensajería. 

Aunque si es una red social, un juguete o algún tipo entretenimiento no es relevante. Lo que realmente importa es que gracias a escuchar al cliente, estos desarrolladores han creado una solución ganadora que está creciendo por todo el mundo y que ha hecho popular la el  "mándame un whatsapp" (aunque lo pronuncien de cualquier modo)